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“服务承诺法”给那些投诉时情绪不稳定和提出过高期望的旅客一个冷静思考的时间，平静下来协调解决，是缓解矛盾进一步升级的一种（）。

“服务承诺法”给那些投诉时（）和提出过高期望的旅客一个冷静思考的时间，平静下来协调解决，是缓解矛盾进一步升级的一种策略。