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客运服务质量问题指铁路从业人员违背职业道德、降低工作标准，（）等（以下简称客户）造成经济损失或者精神、身体伤害，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。

客运服务质量问题主要是指在客运服务过程中、虽未构成安全事故，但因铁路从业人员违背职业道德、降低工作标准，给旅客货主造成经济损失或者精神、身体伤害，给企业形象、声誉造成不良影响的行为