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乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的5个工作日，无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。

乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的（ ），无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动 向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。对于乘客不满调查结果 的事务，经办人应及时按相关

受理的乘客事务不必百分百回复乘客，做好跟踪和台帐记录即可。（ ）

百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。

是指对于车站受理的乘客事务，受理部门必须百分百回复乘客（乘客 明确表示无需回复的除外），做好跟踪和台帐记录。