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各中国银行业协会会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成（ ），对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

《中国银行业文明规范服务工作指引》各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成( )，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

银行业金融机构应结合内部服务评价和( )，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。