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及时回应和解决特殊群体客户的咨询和投诉，切实承担保护消费者合法权益的主体责任，营业网点对咨询事项即问即答，对《客户意见簿》中反映的相关问题原则上应在48小时内予以回复、及时化解矛盾、避免事态扩大。营业网点无法或无权处理的，立即向上级领导或总行相关部门报告。