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在投诉发生时应遵循先处理再安抚的原则，先厘清投诉事件原委，在安抚客户情绪。

（）原则是指：员工在处理投诉时，应先安抚客户情绪，再厘清投诉事件，并妥善做好处理。

接待投诉的客户时，按先处理事情后安抚客户的原则办理。

关注现场客户情绪，客户发生抱怨或不满，第一时间接待并安抚，根据客户具体投诉事项转相关部门解决；遇到网点服务突发事件，按照应急预案进行处理，并及时向（）汇报。

对于客户现场提出的投诉，第一经办人应立即受理和安抚。对于情绪激动的客户或投诉情节较为复杂的客户，安排客户到相对封闭的空间进行下一步处理。