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工单评价，指的是从主观或客观角度对服务进行评价的过程。其中包括外部服务评价和内部服务评价两部分。

后勤评价一般包括对后勤服务企业的服务条件、服务过程及服务结果的评价。[1分]

“操作与服务”评价要素主要评价内容包括（ ）

《中国银行业文明规范服务工作指引》各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成( )，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

城市轨道交通服务质量评价应当依照本办法和部《城市轨道交通服务质量评价规范》要求开展，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价 部分。（ ）