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在处理乘客投诉过程中要关心乘客的需求，做到耐心、( )，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。

()：处理乘客投诉时，首先要为乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现辩解、推诿、顶撞的行为。

在处理乘客投诉时，首先要向乘客表示歉意；处理过程中要关心乘客需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿、答非所问的行为。

投诉不申辩原则：处理乘客投诉时，首先要为乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现辩解、推诿、顶撞的行为。

是指在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意， 处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。