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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，作业过程中发现表情、行为异常或者有服务需求端倪的旅客，要主动关怀。
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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，根据旅客需求，必要时提供更多的贴心服务，服务于旅客开口前，创造惊喜。
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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，与旅客交流时，需认真聆听旅客的诉求，展示对旅客的尊重并掌握旅客需求重点。
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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇旅客主动交流时，要从旅客身上获取信息，开启恰当的话题。话题必须是开放性话题，并根据旅客反馈进行有效的回
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中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，售票服务、站车商务服务、旅行管家服务、贵宾室服务、服务台服务等与旅客一对一接触频繁的岗位以及其他岗位作业过程