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《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心在回复(回访)客户过程中，当客户提出新的诉求时，应回退至属地单位重新调查、处理。
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《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽快传递至属地单位处理。
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《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复(回访)客户结
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《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心应在接到故障报修回复工单后10分钟内回复(回访)客户。
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国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务应派发工单，省公司，国网电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后进行业务