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乘客事务处理原则分为（ ）、投诉无申辩、现场处理、及时满意、百分百回复。

乘客事务处理原则有：( )原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、( )原则、及时原则、百分百回复原则。

乘客事务处理原则包括（ ），及时、百分百回复原则、投诉事务处理原则。

乘客满意原则：指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，百分百满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。

百分百回复原则：乘客投诉应在5个工作日内回复乘客。