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《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，实行负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确。
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《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，实行负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确。
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《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
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《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确,对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。
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《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，旅客问讯时，客运工作人员应面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。