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投诉是指在运营服务中,乘客因对（ ）等方面不满而提出的诉愿 。

投诉指在运营服务中,乘客因对轨道交通政策、员工服务、票卡管理、设备设施、环境卫生、治安等方面不满而提出明确“投诉”的诉愿。投诉分为有效投诉、无效投诉。

有责乘客投诉：在运营服务中，由于（ ）、票务事务等方面的不足引起乘客投诉，并经查证核实后，相关部门或人员负有责任的有效投诉。

在地铁运营服务中，由于( )等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。

在地铁运营服务中，由于（ ）、（ ）、（ ）等方面不足引起的乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，经调查，确认相关部门或人员负有责任的，称为有责投诉。