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养老护理员与老年人及其家属发生矛盾和冲突，首先要做到沉着冷静、谦虚谨慎、不卑不亢、( )。

养老护理员在与老年人及其家属的长期接触中，矛盾和冲突不可避免。因此养老护理员要有心理准备，( )处理各种人际关系。