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处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。

值班站长处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。

在受理乘客投诉后，应及时组织责任单位调查处理，如乘客需要回复，必须在（ ）回复乘客。服务热线建议、投诉规定时间办理回复率需达到100%。