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Ⅰ级 16.  根据《国家电网有限公司供电服务标准》，当客户的要求与政策、法律、法规及公司制度相悖时，应如何处理？

Ⅰ级 29.《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：营业厅营业员为客户提供服务时，当客户的要求与政策、法律、法规及公司制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有

当客户的要求与政策、法律、法规及本企业的制度相悖时，应向客户耐心解释，征得客户理解，做到有理有节。（ ）

当客户请求与政策、法律、法规及公司相关制度相悖时，应主动出示相关规章制度，面对客户质疑应据理力争。

根据《国家电网有限公司供电服务标准》，供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。