Ⅱ级 12. 请对以下电量电费异常事件进行分析。【事件经过】某日，居民客户拨打95598热线投诉：认为自家近期电量电费异常高，为此专门到供电所咨询供电所工作人员。但该工作人员说自己不负责电费问题，让他自己拨打95598电话咨询，客户不满，要求核实处理。客户同时表示，该问题之前也曾发生过，客户当时已把投诉信函放入营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见。请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？【出处】《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户〔2021〕13 号）第五章第十八条、第三十一条；《国家电网公司员工服务“十个不准”（修订版）》第六条；《国家电网公司供电服务“十项承诺”（修订版）》第九条；《国家电网有限公司供电服务标准》第5.1.8.4条、第7.1.2条【知识点、考核点】跨专业综合分析题、跨专业考核点