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客服中心接到旅客投诉后应及时流转，原则上受理的信件投诉、社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过（ ）小时，其他渠道的投诉不应超过（ ）小时。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过（ ）小时。

接到集团公司客服中心以及社会监督机构、上级单位、政府部门转来的各类流转投诉或旅客来段现场投诉，应及时流转至相关车队（间）处置，同时将电子版发乘务科旅客投诉管理员。涉及旅客人身伤害的旅客投诉，应及时流转

旅客直接向列车工作人员投诉的行为以下统称为现场投诉；旅客通过电话、互联网、信件、手机APP、信访等方式向(12306)客服中心以及其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉，并转来我段处理的投诉，以

接到集团公司客服中心以及社会监督机构、上级单位、政府部门转来的各类流转投诉或旅客来段现场投诉，除及时流转至相关车队（间）处置外，还须填写《旅客投诉登记表》，同时将纸质版发乘务科旅客投诉管理员。涉及旅客