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段调度指挥中心接到集团公司客服中心以及社会监督机构、上级单位、政府部门转来的各类流转投诉或旅客来段现场投诉，应及时流转至相关车队（间）处置，同时将电子版发乘务科旅客投诉管理员。涉及旅客人身伤害的旅客

段调度指挥中心接到集团公司客服中心以及社会监督机构、上级单位、政府部门转来的各类流转投诉或旅客来段现场投诉，除及时流转至相关车队（间）处置外，还须填写《旅客投诉登记表》，同时将纸质版发乘务科旅客投诉

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转（ ）按照客伤流程处理。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，原则上受理的信件投诉、社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过（ ）小时，其他渠道的投诉不应超过（ ）小时。

旅客直接向列车工作人员投诉的行为以下统称为现场投诉；旅客通过电话、互联网、信件、手机APP、信访等方式向(12306)客服中心以及其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉，并转来我段处理的投诉，以