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“服务承诺法”是本着为旅客负责、以旅客为本的服务精神，为缓和矛盾进一步升级的一种策略，进行分步解决旅客投诉的措施，它能够给受理和处理人员一个（），充分了解和掌握投诉的始末和真相，给出更公正的解决方案。

（）是本着为旅客负责、以旅客为本的服务精神，为缓和矛盾进一步升级的一种策略，进行分步解决旅客投诉的措施，它能够给受理和处理人员一个缓冲时间，充分了解和掌握投诉的始末和真相，给出更公正的解决方案。

“服务承诺法”给那些投诉时（）和提出过高期望的旅客一个冷静思考的时间，平静下来协调解决，是缓解矛盾进一步升级的一种策略。