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“服务承诺法”给那些投诉时（）和提出过高期望的旅客一个冷静思考的时间，平静下来协调解决，是缓解矛盾进一步升级的一种策略。

“服务承诺法”给那些投诉时情绪不稳定和提出过高期望的旅客一个冷静思考的时间，平静下来协调解决，是缓解矛盾进一步升级的一种（）。

“服务承诺法”是本着为旅客负责、以旅客为本的服务精神，为缓和矛盾进一步升级的一种策略，进行分步解决旅客投诉的措施，它能够给受理和处理人员一个（），充分了解和掌握投诉的始末和真相，给出更公正的解决方案。