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用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起（ ）内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。

用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户（ ）、（ )、（ ）。

用户申诉( ）信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务

在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后（ ）内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。

在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具（ ）、（ )、（ ）的，应核定为电信业务经营者责任。