试题详情

客户有不满情绪或抱怨行为时，网点人员按照“首问负责”原则，及时帮助客户解决问题。客户提出投诉时，应向客户真诚表达歉意，第一时间将客户隔离及安抚，记录投诉日志，及时报告（ ）或（ ）。

关注现场客户情绪，客户发生抱怨或不满，第一时间接待并安抚，根据客户具体投诉事项转相关部门解决；遇到网点服务突发事件，按照应急预案进行处理，并及时向（）汇报。

对于客户提出“伪现金”交易要求，经各网点沟通、解释，客户仍强烈表示不满、不接受我行业务处理规则的，为避免出现客户投诉、保证正常营业秩序，各网点（）应紧密配合，及时对客户进行解释、安抚。