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办理电子客票变更故障,窗口启用应急处置时，在旅客能够提供报销凭证并且支付方式为电子支付情况下，车站应开具（ ），并收回报销凭证，记录旅客（ ），待系统恢复后，选择正确的退票费率，按原支付渠道返还

系统应急预案》（上铁办客〔2022〕21号）规定：客票系统故障后，旅客办理退票时，能够提供报销凭证且票款为电子支付的，车站收回报销凭证并为其开具“<--NRC-->”，待系统恢复后为旅客办理退票

办理退票业务异常的， 如旅客能够提供报销凭证， 且票款为电子支付的， 车站为其开具“铁路受理退票凭证”并将报销凭证 收回,待系统恢复后为旅客办理退票手续， 按原支付渠道返还票 款。

电子客票应急处置，办理退票业务异常的，如旅客能提供报销凭证，且票款为电子支付的，车站为其开具“车票收回凭证”并将报销凭证收回。

部关于加强电子客票应急处置工作的通知》（客营电〔2020〕1号）规定，办理退票业务异常的，如旅客能够提供报销凭证，且票款为电子支付的，车站为其开具（），待系统恢复后为旅客办理退票手续，按（）返还票款。