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旅客通过互联网、信件、手机APP、信访等方式向12306客服中心以及其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉但未下发工单的，车队（间）应认真查证核实，比照工单要求的时间进行(口头)或（书面）答复。

旅客直接向列车工作人员投诉的行为以下统称为现场投诉；旅客通过电话、互联网、信件、手机APP、信访等方式向(12306)客服中心以及其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉，并转来我段处理的投诉，以

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，原则上受理的信件投诉、社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过（ ）小时，其他渠道的投诉不应超过（ ）小时。