试题详情

在处理客户抱怨和投诉的过程中，要先安抚客户情绪，待客户平复情绪后再与客户就事情的事实问题进行沟通，明确责任。

关注现场客户情绪，客户发生抱怨或不满，第一时间接待并安抚，根据客户具体投诉事项转相关部门解决；遇到网点服务突发事件，按照应急预案进行处理，并及时向（）汇报。

2.3. 第3题现场催费服务时，遇到客户情绪激动时，应先安抚客户情绪，再处理事情，避免与客户发生争执。

安抚客户情绪的步骤（ ）。

对于客户现场提出的投诉，第一经办人应立即受理和安抚。对于情绪激动的客户或投诉情节较为复杂的客户，安排客户到相对封闭的空间进行下一步处理。