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商业银行营销过程以顾客和满足顾客需要为导向，以市场及其变化为中心。

营销学的研究对象是以满足顾客需求为中心的企业营销活动过程及其规律。

市场开发是识别目标顾客、( )并获得顾客的营销过程。

服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到

( )全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。