《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，与旅客交流时，要采取同理语调，了解旅客影响情绪的因素，努力展示同理心，展现本人想尽力帮助旅客的意愿，构建良好的关系。做到以同理语调和声音先关心旅客情绪，尝试说出旅客情绪代表了解其心情感受，确认影响旅客情绪的原因，努力协调解决。A、正确B、错误-易过题库-题库最全的搜题网站

《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，与旅客交流时，要采取同理语调，了解旅客影响情绪的因素，努力展示同理心，展现本人想尽力帮助旅客的意愿，构建良好的关系。做到以同理语调和声音先关心旅客情绪，尝试说出旅客情绪代表了解其心情感受，确认影响旅客情绪的原因，努力协调解决。