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中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，旅客出现误操作时，保持友好语气，不得以苛责用语指责旅客；调解旅客之间纠纷必须采取中立立场，体谅旅客感受，避免

《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，与旅客交流时，要采取同理语调，了解旅客影响情绪的因素，努力展示同理心，展现本人想尽力帮助旅客的意愿，构建良

《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，与旅客交流时，需认真聆听旅客的诉求，展示对旅客的尊重并掌握旅客需求重点。