《国家电网有限公司供电服务标准》规定：95598客服专员接听或外呼电话时应做到专心聆听，___________,准确快速判断客户反映的问题，使用恰当语言总结客户诉求，重要内容___________,并准确回答客户问题。
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《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：客服专员根据客户的诉求及故障分级标准选择___________等级，生成故障报修工单。
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Ⅱ级 63.《国家电网有限公司供电服务标准》规定：95598客服专员应在振铃3声（9秒）内接听，一般情况下不得先于客户挂断电话。