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对服务热线无法处理或因乘客不满意处理结果的事务转发 处理。

对于服务热线抽查回访结果“不满意”的乘客事务工单，由相关部门按照乘客事务处理“投诉无声辩原则”进行继续跟进处理。

乘客服务区：包括车站站厅、站台、车控室、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。

乘客满意原则：指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，百分百满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。

责任部门/中心收到《乘客事务处理单》后，如为投诉、申诉、举报等事务，须在（ ）个工作日内处理和回复乘客，并将办理结果反馈至服务热线。