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动车组列车员掌握特殊重点旅客的具体情况，做到心中有数，并及时向列车长汇报。

动车组列车员做好实名制验票登记，使用记录仪记录过程，做到“一看、二报、三登记”。同时掌握重点旅客的车厢号、座位号、到站及重点服务的内容等具体情况，做到心中有数。

《南昌客运段客运岗位作业指导书CRH2A型动车组列车员》列车遇恶劣天气，应掌握车厢内旅客人数、重点旅客等情况，了解旅客需求，对发生的问题及时汇报列车长，落实首问首诉。

《福州客运段旅客列车突发客流应急预案》中规定：列车员做好车内的服务工作，加强车内巡视，保持空气流畅，对特殊重点旅客要加强服务工作，发现问题及时向列车长汇报。