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客户在网点发生投诉时，大堂经理可以怎么做？（）。

大堂经理要按照消费者权益保护工作等相关要求做好（ ），主动识别、搜集客户需求与意见，指导客户进行业务预处理，及时应对网点服务突发情况与客户投诉。

客户在网点办理开卡业务，大堂经理提供的账户申请书上已经画勾好电话银行、移动银行、网上银行等项目，但客户明确表示不需要办理，但大堂经理坚称是必选项目，否则不予开卡，随后客户投诉。此行为侵犯了客户的（）

在网点投诉过程中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍，对能答复的问题，应立即向客户解释说明，无法答复的应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。（）

如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在保证客户满意的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。