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能现场处理或解决的客户投诉事项，营业网点应立即现场进行处理

客户在网点提出投诉按照是否能够现场处理分为营业网点主要负责人、坐班主任、客户主管等现场进行处理和营业网点相关业务部门填写《转办单》两种处理方式

关注现场客户情绪，客户发生抱怨或不满，第一时间接待并安抚，根据客户具体投诉事项转相关部门解决；遇到网点服务突发事件，按照应急预案进行处理，并及时向（）汇报。

解决特殊群体客户的咨询和投诉，切实承担保护消费者合法权益的主体责任，营业网点对咨询事项即问即答，对《客户意见簿》中反映的相关问题原则上应在48小时内予以回复、及时化解矛盾、避免事态扩大。营业网点无法或

对于客户现场提出的投诉，第一经办人应立即受理和安抚。对于情绪激动的客户或投诉情节较为复杂的客户，安排客户到相对封闭的空间进行下一步处理。