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顾客要求或期望决定了（ ）。[2008年真题]

顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ ）。

顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题] A.认知质量 B.感知质量 C_ 一元质量 D.魅

成为竞争的底线，公司决定全面开展“质量领先”活动，活动的第一步是通过全员培训，在全公司范围内达成质量的共识。[2008年真题] 由于质量具有（ ），即顾客对产品和服务的需求和期望是不断变化的，因此公

组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。