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投诉回复及时性原则：乘客投诉应在（）个工作日内回复乘客。

百分百回复原则：乘客投诉应在5个工作日内回复乘客。

乘客投诉回复率要求达到（ ）

乘客事务处理原则包括（ ），及时、百分百回复原则、投诉事务处理原则。

乘客事务处理原则分为（ ）、投诉无申辩、现场处理、及时满意、百分百回复。