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如遇厅堂客户排队等候时间超过20分钟以上或到点等候客户超过5人时，对于新进网点客户要主动告知需等候时间，不得驱赶客户或拒办业务。对于已在厅堂等候的客户，应及时做好客户情绪安抚和二次分流，有条件的网点

切关注柜面排队、设备运行等情况，做好厅堂服务秩序维护。客户等候时间较长时，及时安抚等候客户、二次分流引导，通过交流致歉、提供饮用水、厅堂微沙活动等服务，缩短客户心理等候时间，避免客户因等候体验不佳引

客户等候时间（ ）以上时（从发现客户等候开始计时），大堂服务人员应提示客户还需等候的大概时间或告知网点高峰时间段等，不得驱赶客户或拒办业务。

客户提供优先服务，特别是在发放高龄津贴、移民补贴、养老、粮补、低保等资金代发期间，营业网点应合理开设专门窗口，增加柜面服务和厅堂引导人员，缓解客户排队现象，减少客户等候时间。对特殊群体客户因手续不全或

当客户等候时间已超过（ ）分钟且未有缓解迹象时，应及时提示网点负责人，采取开设弹性窗口、开设单笔业务快速通道、灵活调整交接时间等措施。