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抱怨、投诉处理的首要原则是：（ ）

24、处理顾客投诉的首要原则是(　　)。

把握客户投诉处理的“（）”原则，耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。

客户抱怨投诉处理三原则：先处理心情，再处理事情；先明确事情，再处理事情；先管理好期望值，再满足其需求。（）

_____负责客户投诉抱怨的接待、登记、处理、反馈。